郭碧潇：巧用“四字经” 赢得量效双增长

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山西临汾襄汾城关加油站站长郭碧潇是一名90后的女站长，2010年参加工作，曾在加油站从事加油员、便利店员、记账员等工作。她巧用自己的“四字经”带领襄汾公司城关站全体员工“算好账、服好务、走出去、提士气”，实现非油量效双增长。

巧用“算”，精于勤。为每一位客户算好账，精打细算。为切实做好“易捷加油”七折优惠营销推广工作，真正实现“油非互促”，让顾客享受优惠，员工得到实惠，郭站长将推广七折优惠券作为营销重点，她仔细分析七折券的每一种商品特性、价格，和周围超市、商店进行价格比较，做好笔记，研制具有该站特色的营销攻略、营销话术，形成一整套营销推介环节。通过他有我有比价格，他有我无推荐同类商品，他无我有重点推介，帮助每一位客户算好经济账。此举不但提升了油站的销量，还赢得了客户对石化品牌的认可和信任。

巧用“心”，贵在诚。用心用情服务好每一位客户，郭站长始终把客户满意作为自己的工作标准，从顾客进门，到顾客离开，坚持“多问一句，多想一点，多说一句，多管一事”，做客户的知心朋友。年前，一位顾客急匆匆进店后直接说“姑娘，我要三箱二十年！”随后看着三箱酒，皱起了眉，为难的神情引起了便利店员的注意，经主动询问得知，顾客这三箱酒是为自己的外地客户准备的，正发愁怎么寄过去。郭站长得知后立即联系多家物流公司，询问了相关政策，看哪家物流可以寄酒水，哪家物流公司邮费最便宜，最后顺利为客户寄出商品，顾客非常感谢她的贴心服务，互留了微信，从此认准了城关站，成了该站的“老朋友”，短短两个月购买各种酒水万余元。郭站长还为站内客户及附近居民提供代收快递的服务，既解决了客户网购商品的后顾之忧，还提升了便利店的进店率和销售额。正是在这样一件件小事中践行着“以客户为中心”的经营理念，使城关站各项经营指标有了稳步提升。

巧用“走”，赢真心。“走出去”离开站长室，走到加油场地、走访周边客户，了解客户消费需求，精准开发新客户。襄汾城关站位于县城中心，汽油销量大，客户大都为私家车主。为了开发单位公车用油客户，郭站长利用节假日休息时间对辖区内的单位、选矿厂等企业进行逐户走访。功夫不负有心人，一次偶然的机会了解到某单位汽油用量较大，月费用万元以上，由于价格原因，一直选择在社会站加油加油。郭站长立即攻关，多次上门与该公司负责人沟通，经多次走访，对方都以价格为由回绝了她。但她还是微笑着给对方留下了名片，“您有什么需要帮助的，可以随时联系我们！”有次夜里突然接到客户的电话，“郭站长，你们站晚上能给副卡分配吗？”“能，您说，遇到什么困难！”经了解，原来由于他们单位性质不同，出勤时间不固定，在给副卡分配上遇到难题。她坚定承诺客户，“我们站将24小时为你们提供服务，请放心！”从此，该客户成了城关站的固定客户，还称赞“最好的服务在中石化”。

巧用“提”，强能力。打破岗位壁垒，培养复合人才，带领精尖队伍。郭站长说，他们站的员工都能加得了油，卖得了商品，这都是强化日常培训的结果。城关加油站的员工不仅个个都能独当一面，而且都是业务多面手。她把能开口、愿开口、开好口的员工和不善于推荐的员工搭配成一个班，统一思想，相互配合，同时合理分工，明确员工的工作职责，加油场地的员工负责向每位客户简要介绍优惠活动，将客户引入便利店，便利店内员工向客户详细介绍商品，并协助客户完成消费易捷商品的全流程，通过员工之间的协作配合，保证了加油现场车辆通过率，提升了客户体验，增加了员工收入。通过全站人员的共同努力，人均收入较往年有了大幅增加。

（陈俊华）

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