李芳芳：“四懂四会”提升服务技能

李芳芳，现任河南济源天坛加能站员工。入职十余年来，她始终坚持以“追求客户满意服务”为目标，通过经验积累和细心观察，摸索出了“四懂四会”服务法，用暖心服务赢得了广大客户的肯定。在今年销售公司一季度验收视频检查中，天坛加能站是全国3091座迎检站中唯一提供增值服务的加能站，而李芳芳的暖心服务也获得了销售公司充分肯定。

(资料图片仅供参考)

懂换位，会服务

“好服务重在从客户角度出发去做事。”李芳芳经常这样说。在现场时，她始终坚持跑动服务、跟客户热情打招呼、主动找话题，努力了解客户需求并想办法落实到工作中去。被问到为什么能将“一块小抹布”服务坚持得这么好时，她说自己有这样一次经历：一次雨天开车外出，因为后视镜被雨水打湿变得模糊而无法看清，其间差点发生剐蹭，不得不靠边停车擦拭。那时李芳芳忽然意识到，一个小小的举动，就有可能帮助客户消除一个交通隐患。自此以后，每逢有车进站，只要工况允许，她都会在加注油品的间隙为客户擦拭后视镜。

懂业务，会营销

“我们推广的不只是业务，更是暖心服务。客户真正享受到优惠了，自然会对我们更认可。”为了开发站内的稳定客户，李芳芳给自己制定了了解业务、察言观色、售后服务“三步走”的营销方法。新业务上线时，她不仅会通过班前会、站务会进行学习，还会在向客户介绍前自己先反复操作，寻找操作过程中可能遇到的问题并提前找到对应的解决方法。与客户交流中，通过察言观色，揣摩顾客的心理和需求：面对喜欢线下操作的客户，她就推荐兔年生肖卡的充值优惠活动，还会给客户留下自己的联系方式，方便随时为其答疑解惑；面对追求快捷便利、喜欢线上操作的客户，她就积极推荐权益会员、石化钱包业务，方便客户不下车就能实现“一键加油”、自助开票等服务。

下班时间，李芳芳也从不闲着。每到“666会员日”前两天，她就开始通过朋友圈、企业微信客户群、社区群去发布活动信息、营造活动氛围，用简洁明了的语言宣传活动日的油品优惠政策。时间久了，无论站内还是站外、线上还是线下，有问题找“小芳”成了很多客户的习惯。

懂理论，会操作

“在什么山上唱什么歌，唱就要唱好。”这是李芳芳经常对自己说的话。为了提升自己的理论和实操水平、更好地为客户服务，“竞赛比武”以来，李芳芳制订了学习计划，每天都利用碎片化时间学习各项理论，通过“竞赛比武题库”学习30道题，同时复习上周学习内容，确保学会记牢。“光说不练假把式，咱不能当个‘口头革命家’啊！”李芳芳在学习理论的同时，坚持参加站内的实操练习，无论是新系统的操作还是应急演练，她都从不缺席。

懂设备，会检查

今年“竞赛比武”活动开展以来，对员工的设备日常检查、维护能力也提出了更高的要求。李芳芳把每次设备巡检都当作实操战场，每每打开加油机、操作井，她都会按照各个零部件的检查要领认真检查。有不懂的地方，她也会第一时间请教站经理和别的员工，直到弄懂为止。经过近半年的摸索，现在的她对加油站的设备检查与维护操作流程了然于心。

始终把客户满意作为自己工作的最大动力，李芳芳用“四懂四会”提升服务技能，在工作中把客户惦记的小事当成自己的大事来做。“小窗口大形象、小抹布大服务、小跑步大作为、小举动大进步”，她说，作为一名基层员工，自己要用优异的表现为“竞赛比武”活动献上一份满意的答卷！

（刘强军 寇霄宇）

标签：