穆文利：在用心用情服务中擦亮石化品牌

穆文利，河北秦皇岛石油分公司港城大街加能站的一名加油员。一头齐肩短发，眼睛笑起来弯弯的，亲切又温和，销售业绩突出，广受客户好评。自参加工作以来，她始终对自己高标准、严要求，展现出一名优秀一线员工的敬业精神和过硬素质。一季度个人油滴认证会员数289个，客户评价数2060个，在市公司排名遥遥领先。

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心中有标准，脚下有方向

“港城大街加油站这个孩子太优秀了，忙忙碌碌中全心服务每位顾客，三辆车同时在一个加油机，加油、收费、推介公司业务，忙碌中不慌乱无差错，干净利落无可挑剔。”一名进站客户对穆文利频频点赞。在源源不断的车流里，她凭借敏捷利落的加油动作，有条不紊地引车到位、开油箱盖、提枪加油、唱收唱付等。一系列娴熟的操作，像一名在舞台上表演的舞者，展现着加油员最美的风采，切实提升了加能站服务效率和客户满意度，得到了顾客的一致好评。

“客户满意，服务零差评”是穆文利每天工作的小目标。每次当班她都会提前到岗半小时，利用岗前空余时间，对镜反复练习标准动作，逐一纠正错误动作、训练服务表情，确保精神饱满、干劲十足地开始工作。同时，她还会热心提醒服务动作不规范的同事，带动身边人，激发全体员工立足岗位、创先争优。

心里有顾客，服务有方法

为了更好地开展当前工作，穆文利结合当前营销活动和顾客消费特征，精炼开口营销话术，形成了独特的“1+X”活动推介模式，即针对不同顾客群体消费特征，重点推介1个营销活动；围绕顾客需求，辅助介绍其他活动。“现在加油满200元，享免费洗车，购物6折起，特别合适。”“现在充值加油满300元可以参与转盘抽奖，数量有限，先到先得。”当顾客进站后，穆文利及时进行活动推介，落实“一客一策”，进行精准营销。

“自从推行‘1+X’推介模式之后，现在活动推介成功率在90%以上，顾客满意度也有明显提高，我的工作积极性也更强了。”穆文利始终保持对工作的高度热情，利用加油服务间隙与客户沟通交流，根据不同类型客户，有针对性地进行会员和易捷商品推介，真心实意为客户着想，尽全力满足客户的需求，进而赢得客户的认可和信赖。

心中有目标，奋斗有劲头

站长朱连祥说：“穆文利对自身的要求很高，每天该完成的工作必须当天做完，设备的操作、维护都要一丝不苟。平时相处很温和，一到关键时刻，她冲劲十足，一点也不含糊。”在得知2月油滴认证会员数未进入市公司前20名榜单后，她暗暗下定决心，要更上一层楼。3月起，她从微信客户群入手，将油滴信息和操作方法进行宣传，同时积极提高开口率，努力宣传油滴优惠政策，逢车必推，引导客户开通油滴。正是这样严谨、细致的作风，成就了3月油滴认证会员数排名市公司第八名的优秀成绩。

“现场服务的好坏关系到客户对加能站的第一印象，所以要好好服务每位顾客，我会继续努力，争取在现场服务和销售上做得更好。”把暖心服务做到每位客户的心坎上是穆文利从始至终奋斗的目标。她以饱满的热情、昂扬的斗志、周到的服务感染着身边的每一个人，用心、用情擦亮石化品牌。

（赵苗）

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